Cara Meningkatkan Word of Mouth Dengan Teknik Referral Sederhana

Pemasaran dari mulut ke mulut adalah salah satu faktor paling menentukan dalam penjualan retail. Menurut McKinsey, hal itu adalah faktor utama dibalik 20% – 50% dari keputusan pembelian konsumen. Kemudian, berdasarkan penelitian dari Nielsen,  92% konsumen bertindak berdasarkan rekomendasi dari teman atau keluarga dibandingkan dengan bentuk iklan lain.

Sumber gambar: McKinsey

Sehingga, interaksi orang-ke-orang tentang brand Anda tidak dapat dianggap remeh. Dalam bentuk tradisionalnya, pemasaran word-of-mouth (WOM) adalah percakapan satu-satu tentang produk atau layanan antara teman atau anggota keluarga.

Tetapi teknologi modern secara signifikan memperluas jangkauan potensi WOM. Konsumen sekarang berbagi pengalaman mereka di platform media sosial seperti Instagram, Facebook dan Twitter dengan ratusan pengikut. Banyak blogger dan influencer mengulas produk atau layanan, kemudian berbagi pemikiran mereka dengan pembaca.

Jadi bagaimana cara Anda memaksimalkan teknik pemasaran yang kuat ini? Pertama, mari kita memahami lebih dalam tentang apa itu WOM.

Jenis-jenis word-of-mouth

WOM lebih dari sekedar obrolan antar pelanggan. Dengan begitu banyak pengaruh online dan offline, WOM telah berevolusi menjadi metode komunikasi multidimensi dengan lapisan kompleksitas. Tetapi untuk konteks ini, McKinsey mengkategorikan tiga jenis WOM utama yang harus dipahami retailer:

• Experiential: Ini terjadi ketika pelanggan mengalami produk atau layanan secara langsung dan menawarkan umpan balik mereka. Contohnya adalah pembeli yang berkomentar di media sosial bahwa pakaian tertentu sesuai dengan seleranya. Menurut McKinsey, jenis pertama ini mencakup antara 50-80% interaksi WOM.
• Intentional: Konsep WOM ini mencakup kampanye seperti dukungan selebriti dan influencer berbayar. Kelemahan dari metode ini adalah kesulitannya untuk melacak dan mengukur hasil kampanye secara efektif.
• Consequential: Jenis WOM ini umumnya merupakan respons pelanggan terhadap inisiatif brand marketing Anda. Pelanggan melihat kampanye (seperti posting blog, video media sosial, dll.) dan berbagi pesan dengan jaringan mereka sendiri. Menurut McKinsey, brand kerap mendapat hasil yang lebih baik dari pemasaran WOM konsekuensial daripada dari iklan langsung.

Sekarang setelah Anda memiliki pemahaman yang lebih baik tentang jenis WOM, mari kita gali bagaimana cara membuat WOM bekerja untuk Anda. Berikut adalah lima strategi yang dapat diterapkan retailer untuk meningkatkan buzz tentang merek Anda, meningkatkan kesadaran tentang produk atau layanan Anda, dan pada akhirnya meningkatkan laba Anda:

1. Menawarkan produk dan layanan pelanggan yang luar biasa

Ketika Anda memiliki produk dan layanan yang benar-benar luar biasa, pelanggan akan secara otomatis membicarakan bisnis Anda. Jadi sebelum memasang gimmick atau program referral, pastikan Anda memiliki produk dan customer service yang memuaskan.

Beri investasi lebih pada barang dagangan Anda. Gunakan material berkualitas tinggi, beri sentuhan khusus dan berbeda, dan soroti keunggulan produk Anda dibanding yang lain.

Dengan mindset yang sama, Anda juga harus berinvestasi pada staf Anda. Alokasikan sumber daya untuk pelatihan dan kebahagiaan staf. Buat cara untuk membuat karyawan Anda terlibat dan termotivasi.

Kemudian Anda akan menemukan bahwa investasi ini membuahkan hasil dalam bentuk kepuasan pelanggan dan memberitahu semua teman tentang produk Anda.

Salah satu contoh retailer yang fokus pada kualitas produk dan layanan adalah American Giant. Daripada menghabiskan banyak uang untuk iklan dan teknik pemasaran klasik, mereka berinvestasi dalam mengembangkan produk berkualitas tinggi. American Giant percaya bahwa ketika mereka menyediakan produk dan layanan pelanggan yang luar biasa, pelanggan secara alami akan menyebarkan berita.

Seperti yang mereka katakan di website American Giant:

“Tuntutan untuk menarik konsumen memaksa sebagian besar bisnis apparel memiliki anggaran pemasaran yang membengkak. Kami memiliki pendekatan yang berbeda. Alih-alih berinvestasi di papan reklame dan iklan, kami berinvestasi dalam produk berkualitas dan layanan hebat dengan harapan bahwa pelanggan kami akan menjadi pendukung kami. Kami menemukan bahwa jika kami dapat melampaui harapan pelanggan, mereka ingin berbagi dan menyebarkan berita untuk kami.”

Strategi ini berhasil untuk American Giant. Salah satu produk utama mereka, klasik sweatshirt, dijuluki hoodie terbaik sepanjang masa. Bahkan pada satu titik, mereka tidak dapat membuat memproduksi dengan cukup cepat, dan pembeli harus menunggu berbulan-bulan hanya untuk menerimanya. Tidak buruk untuk perusahaan yang tidak memiliki strategi beriklan.

Customer service juga merupakan komponen kunci untuk menyebarkan berita tentang brand Anda – tetapi Anda harus melakukan lebih dari biasanya. Hal itu adalah pengalaman yang pelanggan harus ceritakan ke orang lain, kata Bob Phibbs, CEO dari Retail Doctor, konsultan ritel yang berbasis di New York, dan penulis “The Retail Doctor’s Guide to Growing Your Business.”

“Cara Anda mencocokkan warna ungu yang tepat, cara Anda menaruh pesanan ke mobil saat hujan badai sementara pelanggan memegang payung. Tujuan Anda adalah membuat mereka berkomentar tentang betapa luar biasanya layanan Anda. ”

Phibbs ingat pengalaman menarik baru-baru ini di Pirch, retailer peralatan dan pipa canggih yang memungkinkan Anda mencoba produk sebelum Anda membeli. Dia berjalan mengitari showroom saat seorang pekerja sales mengingatnya dan barang yang dibeli 18 bulan yang lalu.

“Saya tercengang,” kata Phibbs. “Memiliki orang-orang sepertinya di toko Anda yang dapat melakukan hal itu adalah layanan pelanggan yang luar biasa.”

Dengan layanan seperti itu, Phibbs dengan senang hati untuk berbagi pengalamannya dengan orang lain tentang peralatan dan pipa.

2. Minta referral

Cara paling sederhana untuk mendapatkan WOM adalah dengan bertanya. Untuk kunjungan atau transaksi berikutnya, beri kartu atau stiker kepada pelanggan yang dapat mereka bagikan dengan teman-teman mereka. Jika pelanggan menemukan Anda di situs seperti Google Maps, tanyakan apakah mereka akan meninggalkan ulasan.

Toko pakaian New York & Company memasang stiker pada cermin kamar pas yang memiliki hashtag #NYandCompany dan undangan untuk membagikan foto diri mereka di media sosial jika mereka menyukai apa yang mereka coba. Pengingat halus ini membuat pelanggan berbicara dan berbagi pengalaman mereka dengan pakaian NY & Co di jejaring sosial.

Kuncinya adalah membuatnya mudah, kata Phibbs. “Buat cara bagi pelanggan untuk menulis review di Facebook, memiliki tombol share di website Anda, memiliki tombol forward-to-a-friend di newsletter Anda,” katanya.

3. Beri Hadiah Pelanggan Setia Anda

Repeat customer adalah ambasador terbaik Anda. Periksa database Anda dan identifikasi pelanggan yang paling sering berbelanja, lalu dorong mereka untuk berbagi dengan teman dan keluarga mereka dengan menawarkan insentif untuk setiap referral.

Misalnya, Sony mengirim email ke pelanggan terbaiknya yang menawarkan hingga $250 voucher jika mereka sukses melakukan referral ke teman untuk menggunakan kartu loyalty Sony. Email yang sama dikirim ke sekelompok pelanggan dengan acak. Menurut Marketing Sherpa, pelanggan terbaik menghasilkan hasil yang 2,8 kali lebih baik daripada kelompok acak.

Ambil pendekatan yang sama dengan membuat kampanye WOM khusus untuk pelanggan terbaik Anda, tawarkan kupon eksklusif dan transaksi yang dapat mereka bagikan dengan teman-teman mereka. Kemudian tawarkan diskon atau produk gratis untuk setiap penjualan baru yang mereka rujuk.

4. Identifikasi dan libatkan pelanggan

Perhatikan pelanggan yang membagikan produk Anda di jaringan media sosial mereka. Kirim hadiah atau diskon kejutan ketika seseorang menyebutkan produk Anda. Anda dapat memantau sebutan yang tidak dilakukan secara langsung dengan menggunakan SocialMention.com atau Mention.com.

Baru-baru ini Kohl mendapat banyak publisitas ketika seorang pembeli merekam video dirinya yang mengenakan topeng Star Wars Chewbacca dan menyebutkan bahwa dia membelinya di Kohl’s. Video itu menjadi viral dan Kohl tidak melewatkannya. Perusahaan ini memberi kejutan pada pelanggan serta keluarganya dengan mainan Star Wars gratis dan $2.500 dalam bentuk voucher.

5. Cari influencer

Perhatikan orang-orang yang pelanggan Anda idolakan. Selain teman dan kerabat mereka, apakah ada blogger, figur di media sosial yang mempengaruhi keputusan pembelian mereka? Temukan orang-orang ini dan gunakan platform mereka untuk menyebarkan berita tentang brand Anda.

Salah satu contoh dari retailer yang menyadap influencer adalah Kohl’s. Tahun lalu, department store ini bermitra dengan jaringan influencer kebugaran yang disebut FitFluencer untuk meluncurkan kampanye #MakeYourMove, dimana para blogger FitFluential mempublikasikan posting yang berisi kiat kebugaran dan rekomendasi produk dari Kohl’s.

Ingin menggunakan pemasaran influencer untuk meningkatkan WOM dari mulut ke mulut? Mulailah dengan menemukan influencer yang relevan di niche Anda. Anda dapat melakukannya sendiri dengan bertanya kepada pelanggan tentang orang yang mereka ikuti secara online. Atau, Anda dapat menggunakan layanan seperti BuzzoHero atau Influence.co untuk terhubung dengan influencer.

Bagaimana Anda Akan Meningkatkan Word of Mouth?

Cara baru untuk mengiklankan produk dan layanan Anda terus berkembang, tetapi teknik pemasaran WOM tidak akan pernah ketinggalan jaman. Hal terpenting untuk diingat adalah orang-orang mungkin tidak akan membicarakan tentang produk Anda jika mereka hanya melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan; orang terdorong dengan sukarela untuk membagikan nama bisnis Anda hanya ketika Anda melebihi harapan mereka.